项目名称

主要服务内容及要求

瑞金市数字化城管监督指挥中心信息采集员和坐席员市场化外包服务（国内服务)

(一)信息采集服务建设目标

通过信息采集服务外包的方式，将瑞金市覆盖区域中的信息采集工作外包给信息采集公司，通过信息采集公司组织信息采集人员做到全时间、全方位、全空间的城市管理问题信息采集工作，从而实现对瑞金市建成区数字城管覆盖范围的全覆盖，保证瑞金市数字化城市管理模式的运行效果，提升城市管理水平。

依据相关城市管理标准，以人工巡查的方式负责对城市事件动态问题及部件完好、变更信息的限时采集；对热线投诉、视频监控、领导交办等途径反馈问题进行核查；对所发现问题结案前进行核实；对责任网格内力所能及的市容环境脏乱问题做到“举手之劳”提供对采集区域内新增、消失、变更的部件地理信息以及兴趣点、门牌楼地址信息的变更进行信息采集，并按照数字城管地理信息编码标准进行编码、入库的服务，达到保持地理信息系统现时性、满足数字城管系统的地理信息平台更新的目的，以及处理“数字城管”平台其他指定任务。

（二）信息采集服务范围及期限

1、瑞金市覆盖建成区36平方公里（本项目采集的范围以瑞金市城市管理局提供的数据为准）；

2、服务期限:3年。

（三）信息采集对象

参考建设部颁布的《城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类、编码及数据要求》（CJ/T214-2007）中确定的六大类事件（包括市容环境类、宣传广告类、施工管理类、突发事件类、街面秩序类以及本地的扩展事件类）和七大类部件（包括公用设施类、道路交通类、市容环境类、园林绿化类、房屋土地类、其它设施类以及本地的扩展部件类）为基本内容，并结合瑞金市实际情况，通过数据普查、调查将管理内容进行适度扩展。

（四）信息采集团队

在项目启动初期，抽调各岗位的精干人员组建项目启动保障小组，由各组员对具体工作进行实施跟进，保障项目能在预期的时间启动，具体分工人员如下：

1、 人事与行政组：负责采集员招聘与合同签订，人员上岗培训等工作；

2、 业务与管理组：负责管理团队组建，管理制度、考核制度、奖惩制度的制定，采集区域划分与巡查路线制定等工作。

（五）划分采集巡查区域

瑞金市数字化城市管理项目建设的覆盖范围为建成区36平方公里，按照管理要求的不同将全市数字化城市管理区域分为三个等级：

1、把城市内的行政、商业活动区域和主要道路称为红色区域。

2、把市区内的一些次干道，市民日常生活、工作、出行具有一定影响的区域划为黄色区域。

3、其他诸如乡镇、城中村周边区域化为绿色区域。

在本项目中，我们把红色区域的巡查密度划定为至少每2小时巡查一次；把黄色区域的巡查密度划定为至少每3小时巡查一次；把绿色区域的巡查密度划定为至少每4小时巡查一次。因此，按照瑞金市36平方公里核心区域的管理面积、巡查密度，按照区域划分原则进行划分，责任网格划分为：

（六）采集人员配置

1、信息采集员职责及人数测算

1.1职责

按照我市数字化城市管理系列标准规范，一是负责在全市建成区范围内，以徒步巡查方式统一对城市管理部件和事件信息进行全方位、全时段采集，发现问题及时上报，实时掌握城市管理动态；二是负责对市民投诉、媒体曝光、部门批转、领导交办等所有城市管理问题进行现场核实；三是负责对不同途径发现的所有城市管理问题处置情况进行核查；四是完成数字化城市管理监督指挥中心交办的专项普查等其他任务；五是处理采购人指定的其他任务。

1.2项目定量及巡查密度标准

1.2.1巡查时间要求

由数字化城市管理监督指挥中心根据工作的实际需要进行制定，各责任区域夜间至少安排一名值班人员作为应急力量。如遇防汛、抗台风、救灾或重大活动和重点区域保障需要延长采集时间，须无条件服从。

根据瑞金市的具体情况，正常工作时间要求为8：00-19：00时（12：00-14：00为午休时间，17:00-17:30为晚餐时间），晚上19:00-21：00时为值班时间（值班安排由中标单位制定并上报招标单位），节假日与双休日原则不休息。（上班时间可根据实际情况调整）。采用做五休二交替轮换的形式进行倒班，工作时间不超过国家劳动规定每月劳动小时。

1.2.2巡查密度标准

按照每类区域所划分的巡查责任网格数量，以及一类区域每2小时一次、二类区域每3小时一次、三类区域每4小时巡查一次。

1.2.3人员配备

根据划分的责任区域数共需要信息采集员及班组长数量为：27人

按照基层人员和管理人员的比例，需要配备2名管理人员。

按照以上方式进行测算，全市约需信息采集员及其管理人员共29人。

2、指挥中心坐席员职责及人数测算：

2.1职责：按照我市数字化城市管理系列标准规范，一是负责对信息采集员上报、视频上报、市民投诉、12345转办、媒体曝光、部门批转、领导交办等各类城市管理问题进行受理立案、任务派遣、指挥调度、跟踪督办、结案考评等；二是负责接听城管热线、受理公众咨询；三是对城市管理问题进行统计、分类和分析；四是完成数字化城市管理监督指挥中心交办的其他任务。

2.2人数测算：全市按照估算出的责任网格数量、网格每班次上报信息量和参考其他已建成数字城管且运行良好的城市做法测算，指挥中心需坐席人员约15人。

3、人员配备总数测算：

4、队伍的组建要求：

中标供应商须在合同签订后15天内完成组建足额信息采集员、中心坐席人员培训上岗。

4.1信息采集员条件：

①文化程度：中专、高中（职高）文化程度以上。

②年龄：20周岁以上，50周岁以下。

③性别：不限。

④健康状况：身体条件能适应全天候连续户外巡查值勤，无明显身体缺陷。

⑤其他要求：作风正派，有吃苦精神，有为数字城管服务的职业道德。

⑥无犯罪记录和明显不良嗜好。

4.2中心坐席员条件：

①文化程度：大中专（含）以上文化程度。

②年龄：20周岁以上，35周岁以下。

③性别：不限。其中，男性身高1.70米以上；女性身高1.60米以上。

④健康状况：体貌端庄，无明显身体缺陷。

⑤其他要求：作风正派，有吃苦精神，能熟练使用计算机。

⑥无犯罪记录和明显不良嗜好。

4.3管理人员条件：

①具有数字化城市管理部件和事件信息采集项目管理经验。

②性别：不限。

③健康状况：身体条件能适应全天候户外巡查值勤，无明显身体缺陷。

④其他要求：作风正派，管理有方，有吃苦精神、团队精神、质量意识和职业道德。

⑤无犯罪记录和不良嗜好。

（七）相关设备

信息采集器及其流量话费套餐由中标人提供，并负责采集器的日常使用、维修、更换等，保证本项目正常进行。

采集器参数要求（不低于）：主屏尺寸：5.5英寸，摄像头：1200万像素，ＣＰＵ频率：八核，ＲＯＭ容量：64ＧＢ，ＲＡＭ容量：4ＧＢ。

采集器数量：30台。

（八）考核内容与细则

1、考核内容

1.1业务考核

采取业绩指标考核、日常督查考核相结合的办法，具体如下：

业绩考核：利用数字城管系统，自动对有效上报率、漏报率、及时核查（实）率等进行分析考核。对坐席人员日常纪律，受理业务，整理信息等工作进行考核。

现场考核:考核小组每周随机抽查信息采集员在岗巡查、事部件漏报等情况作为现场考核依据，每月进行一次考核汇总，每季度组织一次综合考核。

管理考核：主要针对信息采集员队伍管理工作，包括职业操守、劳动纪律等方面进行监督、考核。

1.2劳动保障考核

中心不定期对信息采集员的工资、社会养老保险、医疗保险、工伤保险等待遇落实情况进行检查和监督。

2、考核细则

2.1业务考核细则

2.1.1信息采集

（1）中标人的月上报量必须达到规划要求。

（2）有效上报率：确保各类上报数据准确，要求所有上报信息（包括考评上报）有效上报率达到95%（含）。

（3）漏报率：按规定区域进行巡查，确保考评上报区域覆盖的全面性，要求漏报率不得高于5%。

（4）中标供应商作息时间由数字城管监督指挥中心根据工作的实际需要进行制定，必须保证每天巡查（含节假日），各责任区域夜间至少安排一名值班人员作为应急力量。如遇防汛、抗台风、防灾或重大活动和重点区域保障需要延长采集时间，须无条件服从。

（5）工作区域内所有事部件问题中标供应商应在第一时间内上报，出现不及时上报情况即构成漏报。

（6）中标供应商应对情节轻微、与管理相对人不产生矛盾且力所能及的问题实施自行处置。

（7）严禁信息采集过程中弄虚作假。

（8）严禁泄露举报人员信息。

（9）信息采集员在岗期间必须携带工作证、采集器。

（10）中标供应商每月按照规定时间上报工作计划、信息采集员出勤表、上月案件情况等各类报表和有关材料。

（11）信息采集员要根据中心规定的作息时间按时进入指定网格，登录城管通系统，开启GPS定位系统。

（12）信息采集设备（智信通）应实行“定人、定机、定账号”的三定制度，严禁擅自改变采集设备的使用者或登录账号，保证采集设备正常使用。

2.1.2中心坐席

（1）案件受理：按时受理率（按时受理率=按时受理数÷受理数）需达到98%（含）。受理准确率（受理准确率=受理准确数÷受理数）需达到98%（含）。

（2）案件立案：按时立案率（按时立案率=按时立案数÷立案数）需达到98%（含）。立案准确率（立案准确率=立案准确数÷立案数）需达到98%（含）。

（3）案件派遣：按时派遣率（按时派遣率=按时派遣数÷派遣数）需达到98%（含）。

（4）派遣准确率（派遣准确率=派遣准确数÷派遣数）需达到96%（含）。

（5）案件督察：按时督查率（按时督查率=按时督查数÷督察数）需达到99%（含）。

（6）案件结案：按时结案率（按时结案率=按时结案数÷结案数）需达到98%（含）。

（7）结案准确率（结案准确率=结案准确数÷结案数）需达到98%（含）。

（8）是否按时按规完成中心交办任务，对于案件及时受理、立案、派遣、督查、结案，接听热线及时并且态度良好。

（9）人员配备需满足要求，严格按照排班表执行且随时保持联系。

（10）统一着装，严禁迟到早退，保持办公室卫生，禁止于上班期间闲聊、玩游戏等与工作无关的活动。

（11）资料管理：日常核对需在交付后2个工作日内核对完毕，每月1号按时出具工作计划、排班表、月数据分析、人员工资社保等资料。考核结果每周签字或提出意见。

（12）严禁“吃、喝、要”等违纪行为，严禁泄露信息，虚报信息。

2.2劳动保障考核细则

（1）中标人员工工资发放不得低于当地最低工资的标准；

（2）中标人员工保险缴纳需包括社会养老保险、医疗保险、工伤保险等。

3、考核办法

3.1业务考核办法

（1）日均上报有效数据未达到200条的，每少一条扣罚5元，以此类推。

（2）日均完成自行处置数未达到100条，每少一条扣罚5元，以此类推。

（3）有效上报率每月每低于标准（95%）1%扣罚1000元，以此类推。

（4）漏报率每月每高于标准（5%）1%扣罚1000元，以此类推。

（5）未按规定时限核实、核查案件的每件扣罚50元，以此类推。

（6）发生与工作相关的吃、拿、卡、要等问题，每发现一次扣罚3000元。

（7）发现与处置单位相互沟通包庇案件的，每查实一件扣罚1000元。

（8）发现信息采集员在采集过程中，中心坐席人员日常工作中弄虚作假的，每查实一件扣罚2000元。

（9）信息采集员泄露举报人员信息的，每查实一件扣罚3000元。

（10）中标供应商每月未按照规定时间出具各类报表和有关材料的每次扣罚1000元。

（11）按时受理率、受理准确率、按时立案率、立案准确率、按时派遣率、按时结案率、结案准确率在98%（含)的标准上，每下降一个百分点，扣罚200元。派遣准确率在96%（含)的标准上，每下降一个百分点，扣罚200元。按时督查率在99%（含）的标准上，每下降一个百分点，扣罚200元。

（12）接到热线受理无人接听或态度不文明的有效投诉每人次扣罚100元。

（13）发现人员安排不符合排班表，不在岗，脱岗，串岗等现象每人次扣罚100元。

（14）发现迟到，早退每人次扣罚50元。上班期间闲聊，玩游戏等违反纪律现在每人次扣罚50元。发现未按规定统一着装每人次扣罚50元。出现办公室脏乱差现象每例扣罚200元。

（15）发现延误案件受理、立案、派遣、督查、结案等程序，未及时完成交付任务，另每例扣罚100元。如若因此产生重大影响的每例扣罚200元。

（16）未按规定进行资料管理的，每例扣罚200元。

3.2劳动保障考核办法

（1）中标供应商员工工资发放符合赣州市最低工资标准，如发现未按规定执行，对中标供应商每人次扣罚1000元。

（2）中标供应商员工保险缴纳需包括社会养老保险、医疗保险、工伤保险等，如发现未按规定执行，对中标供应商每人次扣罚1000元。

（3）本期招标服务外包人员数量：不少于44名。不定期对人员情况进行抽查，如人数配置少于44人，每少一人次扣2000元。如全年出现三人次以上（含）未按足额配置，则视为全年人数未按足额配置，人员经费相应核减，按抽查结果的最低人员配置数计算，每少一人核减标准为：中标供应商对“信息采集员”所报综合服务单价。如出现人员离岗等特殊情况，中标供应商应及时以书面形式上报采购人，并在7个工作日内配备到位，未按规定时间配备到位的，每人次扣2000元。

（4）每月不少于二次对员工进行思想素质教育、职业道德教育和业务教育培训。每月每少一次教育学习培训的扣1000元。不发生与工作相关的吃、拿、要等问题，不发生有责纠纷，不发生弄虚作假的行为，不发生克扣员工工资福利等行为。

3.3考核计扣方式

中心考核小组根据中标供应商以上违约行为做出相应扣罚处理。扣罚款在季末结算款中扣除。

（九）其他要求

1、中标供应商必须遵守当地薪资水平，最低工资标准，社保福利等有关规定。

2、中标供应商与采购人根据实际情况，协商具体划分区域范围，制定信息采集、中心坐席工作方案。在符合国家有关劳动法律的前提下，保持经采购人确认的总投入人数不变。

3、中标供应商不得以任何理由拖欠员工的工资，否则采购人有权单方终止合同。

4、中标供应商需为每位员工投保社会养老保险、医疗保险、工伤保险等有关保险，由意外产生的工伤、经济补偿、劳动争议等均由中标供应商承担。

5、中标供应商在签订合同前，必须完成应该于签订合同前完成的所有事项，（包括优惠条件及承诺事项），否则采购人有权按中标供应商借故否认已经承诺的条件而拒签合同处理。

6、中标供应商须在合同签订后15天内完成组建足额信息采集员、中心坐席人员培训上岗，否则，采购人有权单方终止合同，并没收全部履约保证金。

7、合同服务期内所涉及的相关扣款均在相应的合同价款支付中扣除。

8、投标人中标后须在瑞金市城区设立办公场所，以便提供及时的服务。

9、投标报价是投标供应商为正确地完全履行采购内容及要求的价格体现，包括投标供应商的利润、税收、管理费、人员工资、设备维护维修费、招标代理服务费等完成合同所需的一切费用。

10、在特殊活动或政府工作要求情况下，中标人应提供无人机信息采集服务。

11、服务期内，第一年为试用期，经考核，各项指标均合格，则续签两年，若考核不达标，采购人有权利解除合同。